Em formação

Agência de cobrança

Agência de cobrança

Uma agência de cobrança (cobrança) é uma empresa que cobra dívidas vencidas, geralmente no setor de crédito. Para isso, um conjunto de medidas é usado para cobrar dívidas por procedimento obrigatório, geralmente o objetivo da solução pré-julgamento é definido.

Atrair os serviços dos coletores permite resolver problemas com os devedores mais inveterados, sem gastar recursos significativos. Aos olhos das pessoas comuns, os colecionadores estão associados a algo terrível, com ameaças e quase tortura.

A imagem dessas pessoas é estragada por muitos mitos, alguns dos quais, por um motivo ou outro, também nasceram de alguns chefes de agências de cobrança. Vamos considerar com mais detalhes os rumores sobre o trabalho dos colecionadores.

Os colecionadores recompram dívidas. Recentemente, houve relatos na imprensa de que as agências de cobrança estão comprando suas dívidas problemáticas junto às instituições de crédito. Alegadamente, houve até licitações bancárias para as quais os cobradores cobraram pacotes de dívidas. Também foram apresentadas previsões de trabalho nessas áreas. De fato, as propostas para as quais as agências de cobrança recebiam pacotes de dívidas estavam, de fato, transferindo as dívidas de um bolso para outro. Ou seja, os bancos cooperaram com seus coletores de "bolso" para reduzir sua própria tensão devido às reservas. Como tal, não houve concurso, normalmente os cobradores receberam um empréstimo do mesmo banco, cujo tamanho era igual ao custo do pacote da dívida. Trabalhando nas dívidas, a agência também pagou dívidas, pagando o empréstimo. As tentativas dos colecionadores de trabalhar honestamente neste mercado e comprar um pacote geralmente não tiveram êxito. Em geral, os especialistas são céticos em relação a essa prática, pois todos devem fazer suas próprias coisas. Geralmente, grandes pacotes de dívida são comprados por fundos de investimento, que podem financiar alguns programas ou transferi-los para trabalhar em várias agências de cobrança, que geralmente não possuem fundos gratuitos para investimentos de capital. É precisamente a especialização claramente expressa que permitiu que os colecionadores ocupassem seu nicho de sucesso no mercado.

Agências estrangeiras chegam ao mercado russo. Relatos começaram a aparecer na imprensa de que as empresas ocidentais estavam comprando participações em agências de cobrança. De fato, esses fenômenos ocorreram, no entanto, as empresas que receberam investimentos ocidentais não receberam nenhum impulso qualitativo em seu desenvolvimento - o volume de sua base de clientes permaneceu inalterado, o volume de dívidas processadas também permaneceu inalterado. Os analistas estão céticos quanto à perspectiva de compra de algumas agências, uma vez que elas não tinham perspectivas claras de desenvolvimento, é bem possível que os investidores não fossem fundos de cobrança ocidentais, mas pessoas específicas que definiam determinados objetivos políticos. A propósito, as agências ocidentais operam no mercado russo, por exemplo, o alemão "Euler Hermes Credit Management" ou a conhecida empresa "Cofas", atendendo clientes individuais. No entanto, a presença dessas empresas no mercado não é acompanhada de alarde e publicidade, promessas de captura de mercado. Tudo isso atesta o fato de que os colecionadores ocidentais ainda estão apenas olhando para o mercado russo, estudando suas perspectivas. A situação lembra a esfera jurídica, na qual existe um grande número de empresas sérias no Ocidente, mas, na realidade, apenas alguns trabalham na Rússia, servindo as maiores empresas sem conquistar o mercado. Portanto, os colecionadores russos não devem ter medo da concorrência de agências estrangeiras por enquanto.

Colecionadores trabalham em redes sociais e blogs. Recentemente, a esfera do blog ficou chocada com a notícia de que as agências de cobrança saíram em busca de devedores nas redes sociais Odnoklassniki e Vkontakte. Esta notícia foi rapidamente recebida por jornalistas e televisão. De fato, não há necessidade de colecionadores coletarem informações sobre devedores nas mídias sociais. Os principais clientes das agências são operadoras de telecomunicações, empresas de moradia e serviços comunitários, instituições de crédito, que já têm as informações mais completas sobre o mutuário - afinal, ao receber, por exemplo, um empréstimo, ele preenche um questionário detalhado, fornece sua foto. E a essência da coleção em si reside na depuração e processamento de processos, sua natureza estereotipada e formalizada. Simplesmente, não há lugar para um transportador desse tipo para um trabalho único com um cliente, pois é cheio de desperdícios de tempo desnecessários. Os estados da agência têm analistas que procuram informações sobre devedores, inclusive na Internet, mas não há ênfase nas redes sociais. Os sites dos tribunais são verificados, as análises são investigadas, os contatos são pesquisados ​​(telefone, e-mail). Mas esse trabalho é individual, bastante caro, pois exige alta qualificação e é usado apenas para um pequeno número de clientes. Os custos das investigações são suportados pela própria agência, portanto, não é lucrativo usar tais métodos para cobrar uma dívida de cinco a dez mil. O mito nasceu retirando de uma entrevista com um dos diretores das agências de cobrança a frase de que a pesquisa também está sendo realizada no Odnoklassniki. Em seguida, o boato foi replicado e alterado pela mídia, que, por uma sensação barata, não se aprofundou na essência do problema.

Colecionadores são essencialmente os mesmos advogados. Parece para muitos que a essência do trabalho das empresas jurídicas e de cobrança não é diferente - ambas negociam com devedores; se não houver resultado, o caso é encaminhado ao tribunal. Esse mito é alimentado pelo fato de que inicialmente as agências de cobrança foram construídas com base em organizações legais, a espinha dorsal incluía advogados treinados. De fato, existem diferenças significativas entre advogados e colecionadores. Os advogados se concentram na cobrança de dívidas no tribunal em seu trabalho. O trabalho pré-julgamento consiste na elaboração de reivindicações por escrito, talvez haja uma ou duas reuniões com o devedor. O objetivo de um escritório de advocacia é ganhar o tribunal e obter dele um mandato de execução. Normalmente, essas organizações exigem um pagamento adiantado pelo trabalho e uma certa taxa no caso de vencer o processo, embora nem sempre seja importante para elas se a cobrança real da dívida ocorrerá. As agências de cobrança funcionam de uma maneira completamente diferente. A principal coisa em que eles confiam é nas negociações com o cliente, criando um desconforto psicológico nele. Os coletores estão tentando resolver problemas por meio da coleta pré-teste. Ao mesmo tempo, suas ações são padronizadas, abordagens e desenvolvimentos já comprovados são usados. Assim, as agências representam uma grande correia transportadora para cobrança de dívidas. A prática usual para colecionadores é trabalhar sem pagamento antecipado, os custos são suportados e a agência não recebe nenhuma compensação em caso de falha, mas em caso de vitória, ela tem direito a 15 a 30% do valor arrecadado. Fazendo uma analogia com os sistemas de catering, pode-se comparar escritórios de advocacia com um restaurante de luxo, onde o serviço é individual e você pode pedir algo para o chef. Nesse sentido, as agências de cobrança aparecerão como um sistema de fast food, onde tudo é ajustado, o atendimento e os resultados são o mais rápido possível.

Os colecionadores competem com a segurança do cliente. Durante o longo período de existência, os colecionadores de fato enfrentaram atitudes negativas dos serviços de segurança dos clientes. Além disso, a conversa não é apenas sobre ceticismo, mas também sobre ações negativas que prejudicam a própria empresa. As razões realmente estão na superfície - as autoridades de segurança acreditam que, em primeiro lugar, os colecionadores retiram seus ganhos e, em segundo lugar, se bem-sucedidos, demonstram a ineficiência dos serviços internos. Por sua vez, isso pode implicar limpeza ou reorganização da linha. Terceiro, a reputação do pessoal de segurança que não conseguiu realizar a tarefa sofrerá, e é por isso que os colecionadores são vistos como concorrentes diretos, e métodos injustos são usados ​​para combatê-los. No entanto, é necessário entender que o serviço de segurança tem suas próprias tarefas; a cobrança de dívidas geralmente não é de sua responsabilidade direta. E a administração geralmente entende claramente que parte das dívidas é devolvida após a primeira comunicação, o que significa que seu próprio serviço pode lidar com isso, o que não precisa pagar juros sobre o valor devolvido. Assim, a parte realmente problemática das dívidas é transferida para os coletores, que não podem ser cobrados por nosso próprio serviço de segurança. Não há necessidade de se preocupar com sua reputação, pois os colecionadores se especializam em seu trabalho, com uma vasta experiência. Mas o serviço de segurança não tem essa experiência, o que é surpreendente? A atração e o trabalho bem-sucedido dos coletores não indicam um mau serviço de segurança, mas esses coletores têm mais influência sobre os devedores. Portanto, vale a pena considerar os coletores não como concorrentes, mas como assistentes dos serviços de segurança, que resolvem tarefas que não podem pagar ou que são impraticáveis ​​de executar.

Para acabar com as dívidas, os colecionadores usam ferros, morcegos e outros atributos de gângster. A primeira coisa que vem à mente ao mencionar o colecionador é um sujeito de cabeça raspada, como se fosse dos anos 90, um mafioso treinado. Acredita-se mesmo que os colecionadores trabalhem à beira da lei. Embora esses estereótipos estejam errados, eles ainda ajudam as agências a operar. Parece às pessoas que os coletores intimidam os devedores, ou até aplicam pressão física neles. Portanto, muitos tentam pagar dívidas à menção de colecionadores. De fato, as agências cobram dívidas apenas com base em leis, uma vez que sua violação porá imediatamente um fim às atividades da empresa. Cobrar uma dívida de um indivíduo com bancos, provedores etc. são utilizadas tecnologias de cobrança de crédito:
• coleção suave. Nesse estágio, os serviços de cobrança ligam para os devedores e se oferecem para pagar a dívida extrajudicialmente, enquanto o devedor é informado de todas as possíveis conseqüências de sua evasão de suas dívidas - multas, restrição de movimento, apreensão de bens. Também são utilizados SMS e e-mails.
• coleção difícil. Nesta fase, há uma interação pessoal entre o coletor e o devedor. A agência está fazendo todo o possível para realizar uma reunião presencial e também pratica visitas a pessoas que não foram encontradas por telefone.
Cobrança legal. Mas, nesta fase, os coletores já começam a impor a cobrança de dívidas, incluindo trabalho puramente legal. Os processos são arquivados, a interação com os tribunais está ocorrendo. Nos casos de cobrança de dívidas corporativas, também são lançadas tecnologias de cobrança comercial e financeira. Ao mesmo tempo, a atividade comercial do devedor, suas conexões, contratos são cuidadosamente estudados e pontos "dolorosos" são apalpados. Se você se recusar a cooperar, as seguintes medidas serão aplicadas:
• impacto na informação e na reputação. Na mídia e na Internet, há informações sobre o comportamento injusto do devedor em assuntos relacionados a finanças, sobre a violação deliberada das leis por ele. Essa ação visa mostrar a seriedade das intenções dos colecionadores, no entanto, a "vítima" tem tempo para interromper o processo até que danos irreparáveis ​​sejam causados ​​à sua reputação. Os materiais para a mídia são acordados com o cliente e enviados em nome da agência, que assume riscos de reputação.
• impacto nos principais contatos do devedor. Nesta fase, as contrapartes do devedor são informadas sobre seus problemas financeiros, sobre as ameaças de maior cooperação com ele, sobre o incumprimento de suas obrigações. Geralmente, ao saber disso, as contrapartes buscam, de todas as formas possíveis, rescindir contratos e contatos, já que ninguém deseja um possível litígio com um parceiro não confiável. E aqui o devedor tem tempo para interromper os mecanismos de influência se começar a pagar a dívida.
• uso de cobrança financeira. Há momentos em que uma pessoa estaria disposta a pagar, mas não possui fundos suficientes para isso. Nesse caso, a agência de cobrança pode, após analisar os negócios do devedor, ajudar a encontrar fontes de financiamento. É possível usar leaseback, esquemas de fatoração, venda de marca. Como você pode ver, não há nada a ver com métodos de gangster no trabalho de colecionadores. Eles são especialistas competentes e bons negociadores.

Ao trabalhar com coletores, o devedor é privado de apoio à Lei de Defesa do Consumidor. Muitos acreditam que as agências, violando a lei, infringem os direitos dos devedores, uma vez que não podem mais ser consideradas consumidores de serviços. A lei define as relações que surgem entre vendedores e consumidores, regula a possibilidade de obtenção de direitos e informações sobre eles. No momento da transferência da dívida para os cobradores, o banco cumpriu suas obrigações com o mutuário, mas ele a "consumiu", mas não pagou. Até o momento em que os colecionadores apareceram, nada impedia o cliente de apelar contra violações de seus direitos. No momento do não pagamento, o mutuário automaticamente se torna um violador do contrato e a legislação em vigor nesse campo, as relações de crédito, de fato, terminam, surgem relações jurídicas relativas ao pagamento da dívida. O banco transfere o direito a isso (demanda por dívida) para a agência apropriada, mantendo os direitos e obrigações restantes. Uma questão lógica surge - como a demanda do banco para pagar a dívida se correlaciona com a "Lei de proteção ao consumidor"? Não estamos falando de serviços ou mercadorias, cuja qualidade pode surgir de uma reclamação, a conversa é sobre a restauração do banco por seus direitos violados pelo devedor. Se o banco tiver cumprido suas obrigações indevidamente, o mutuário poderá recorrer à justiça, apesar do destino da cobrança. Portanto, a transferência de dívidas para agências de cobrança não priva os mutuários do direito de usar a "Lei de Defesa do Consumidor". A propósito, o efeito desta lei não se aplica aos cobradores, uma vez que eles não fornecem nenhum serviço aos tomadores de empréstimos, um vínculo consumidor-executor simplesmente não é formado.

As agências de cobrança não são lucrativas. Muitas vezes, você pode ouvir os chefes das agências de cobrança reclamando da falta de rentabilidade de seus negócios e dos altos custos. O significado de tais discursos se resume ao fato de que uma agência iniciante precisa de forte apoio financeiro, caso contrário, um recém-chegado no mercado para esses serviços simplesmente não sobreviverá. No entanto, tais declarações podem ser justificadas pela incompetência da administração ou pelo desejo de ocultar a imagem verdadeira, afugentando os concorrentes em potencial. A coleta é um tipo de atividade de consultoria, as próprias agências não produzem bens, mas prestam serviços. As organizações jurídicas, de auditoria e de marketing funcionam de maneira semelhante. Como em qualquer negócio similar, os principais itens de despesa são salários e aluguel de instalações. Os fundos também são gastos na compra de programas, material de escritório, contas de serviços públicos e impostos. Mas o negócio de consultoria é tradicionalmente considerado altamente lucrativo - geralmente um ano após o início da atividade.No ambiente de coleta, há vantagens sobre outras organizações do mesmo tipo, uma vez que não requerem especialistas de alto nível e com um salário alto, como advogados ou auditores. A maior parte do trabalho é realizada por funcionários especialmente treinados, envolvidos em chamadas e em reuniões com devedores. De fato, existem poucos funcionários altamente remunerados na coleção - esses são analistas, chefes de departamento, alta gerência. Com a configuração normal do caso, planejamento hábil de despesas, a agência de cobrança se tornará auto-suficiente em nove meses. Obviamente, para o estabelecimento de uma empresa, é necessário um plano de negócios claro, você não deve alugar um escritório caro desde o início, deve cuidar da base de clientes com antecedência, sem se preocupar com tudo. O não cumprimento desses requisitos pode levar à falência da agência, e os clientes são cautelosos com aqueles que demonstram perdas regularmente. Afinal, isso fala de má administração ou de ocultação de renda. Hoje, os colecionadores dominam apenas 70% do mercado potencial russo. O mercado de dívida corporativa é geralmente subdesenvolvido. Portanto, existe um nicho para iniciantes no qual eles podem provar a si mesmos sem tirar o pão dos concorrentes. Conversas sobre a não lucratividade desse tipo de negócio são ridículas.

As atividades de coleta cumprem os padrões internacionais. Representantes de agências russas gostam de mencionar que sua abordagem aos negócios atende aos mais altos padrões internacionais que descrevem essa atividade. Isso sugere que seus concorrentes simplesmente não cumprem esses padrões. De fato, simplesmente não há padrões que descrevam as atividades de coleta! Nos Estados Unidos, existe uma lei que regula o trabalho das agências de cobrança, a Lei de Boas Práticas de Cobrança de Dívidas, mas é apenas de natureza nacional, ou seja, seu efeito é limitado a um estado. Não existem acordos e declarações internacionais sobre as atividades dos colecionadores. Existem organizações internacionais que unem colecionadores de vários países, respectivamente, certos requisitos para a quantidade de capital, tecnologia e métodos são apresentados aos membros, existem padrões e códigos próprios. Mas, neste caso, é inapropriado falar sobre padrões internacionais, pois esses são, no entanto, os padrões de uma associação separada. As agências de cobrança russas, que fazem parte de associações sérias, não se gabam apenas de sua superioridade. A propósito, nem todas as organizações de coleta domésticas atendem aos seus padrões internos. Portanto, não existe um único critério alto; é apropriado falar sobre os padrões de qualquer país ou associação.

Os colecionadores trabalham apenas com cidadãos que não pagam dívidas com empréstimos. Acredita-se que a dívida corporativa não seja uma ocupação para colecionadores, uma vez que os princípios básicos dos serviços de cobrança não estão associados a eles. Lembre-se de que a cobrança é a cobrança mais formalizada de um grande volume de dívidas, preferencialmente massivas, indiscutíveis e do mesmo tipo. Por alguma razão, acredita-se que tal abordagem seja inaceitável em relação às pessoas jurídicas, embora as tendências globais no desenvolvimento de agências de cobrança testemunhem o contrário. Antes de tudo, as pessoas jurídicas podem ter dívidas típicas - por aluguel, serviços de comunicação ou pela Internet. Na verdade, eles dizem que, nos dados do devedor, apenas o nome, o valor e o número do contrato mudam. A situação é semelhante com as empresas que fornecem um conjunto padrão de serviços (publicidade, entrega de almoço, serviços de informação). Um período tão longo pode ser considerado indiscutível? Especialistas acreditam que sim. Também é possível encontrar contestação nos empréstimos a indivíduos, pois eles sempre podem dizer que não assinaram o contrato ou que não estão satisfeitos com a taxa de juros e assim por diante. Mas, nesse caso, eles próprios terão que provar sua inocência e, em caso de falha, a questão é encerrada automaticamente. Da mesma forma, com a cobrança de dívidas por serviços de comunicação. A cobrança registra o uso dos serviços e o assinante deve provar que não os consumiu, caso contrário, perde o caso. Em outras variantes, geralmente são usados ​​atos de prestação de serviços, aplicativos e outros documentos que confirmam o fornecimento de mercadorias ou o consumo de serviços. Nas dívidas corporativas, muitas vezes é difícil falar sobre caráter em massa, mas pode-se tentar formalizar os processos de recuperação de dívidas usando certos programas, ferramentas padrão, ações passo a passo. Obviamente, isso levará mais tempo do que coletar empréstimos de indivíduos, mas os colecionadores também podem fazer isso. Essa abordagem se provou com sucesso no Ocidente, tendo recebido o nome de uma coleção comercial. Até uma grande associação da IACC foi criada, que reúne representantes de mais de 20 países. Assim, as empresas de cobrança estrangeiras têm uma visão muito mais ampla de suas possibilidades do que as empresas domésticas. Alguns colecionadores são categóricos em sustentar esse mito devido ao fato de que, no período anterior à crise, eles receberam uma quantidade bastante grande de trabalho sobre as dívidas dos indivíduos. Agora, o poder de compra da população caiu e a cobrança de empréstimos caiu drasticamente. Portanto, as agências mais empreendedoras começarão a absorver a dívida corporativa e as mais fracas simplesmente sairão do mercado.

Os coletores são obrigados a se submeter ao licenciamento de proteção de dados pessoais. Algumas agências anunciaram em voz alta que obtiveram licenças de proteção de dados pessoais (PDL License). Dessa forma, os clientes foram inspirados com a ideia de que vale a pena trabalhar com esses colecionadores, já que outros não possuem uma licença necessária. Nesta edição, nem tudo é tão simples. Antes de tudo, deve-se notar que a própria atividade de coleta não precisa de licenciamento. A licença LPA, como tal, também não existe, a atividade de proteção técnica da informação é licenciada, para isso, a propósito, é necessário simplesmente cumprir os requisitos da lei. A propósito, é precisamente para os coletores que uma licença PDA não é necessária, pois um dos requisitos de proteção de informações nesta licença é a automação de sistemas que processam dados. Em uma agência de cobrança, essas informações não são processadas automaticamente, mas com a ajuda de funcionários de call center, advogados e serviços de saída. Portanto, a presença de uma licença do PDA não garante a segurança de informações confidenciais. Cabe ressaltar que não foram registrados vazamentos de informações das agências no mercado de jovens colecionadores. Não se trata de licenças, mas da organização correta do trabalho, controle sobre funcionários, uso de linhas de transmissão de dados criptografadas e aplicação de políticas de segurança da informação. Portanto, todo o hype para obter licenças é de natureza PR, apenas enganando clientes em potencial. Os clientes preocupados com a segurança de suas informações podem ser aconselhados a inspecionar visualmente a agência e prestar atenção aos seguintes fatores:
• disponibilidade de seu próprio servidor, que não é acessível via Internet;
• disponibilidade do servidor para funcionários da agência, diferenciação dos direitos de acesso físico a ele;
• o procedimento para armazenar arquivos de arquivo e sua disponibilidade para funcionários comuns;
• o procedimento para obter informações dos clientes (tipo de mídia, criptografia);
• acesso dos funcionários à Internet e capacidade de transferir informações para lá ou para mídia externa;
• disponibilidade de produtos de software especializados que refletem o trabalho com o devedor, seu isolamento de influências externas;
• disponibilidade de regulamentos para o fluxo interno de documentos.

O uso desses procedimentos não seria supérfluo e alguns chefes de agências de cobrança. A conformidade com esses procedimentos para garantir a segurança dos dados pessoais é muito melhor do que qualquer licença. Os gerentes devem levar em conta que a capacidade de falar de seus próprios funcionários pode negar qualquer meio técnico moderno de proteção; portanto, é necessário criar um sistema de trabalho adequado com o pessoal. Cuidando da segurança de suas próprias informações em uma agência de cobrança, você deve confiar em seus sentimentos pessoais sobre o trabalho dele, em revisões de outros clientes e em documentos incompreensíveis.


Assista o vídeo: Como se livrar de dívidas bancárias! (Junho 2021).